1. Ce que couvre le support
Le support porte sur le logiciel HotWire4X, et uniquement lui :
- l’installation et l’activation de la licence sur une configuration conforme aux prérequis publiés ;
- les dysfonctionnements reproductibles du Logiciel ;
- les questions sur les fonctions du Logiciel auxquelles la documentation ne répond pas.
L’assistance est fournie en l’état des moyens d’un éditeur indépendant : avec sérieux, sans engagement contractuel de délai ni de résultat. La présente politique ne déroge pas au droit impératif applicable.
2. Ce que le support ne couvre pas
Sans que cette liste soit limitative :
- votre machine et tout le matériel : mécanique, électronique, cartes, alimentations, câblage, fil, moteurs — leur choix, leur montage, leur conformité et leur entretien vous appartiennent ;
- les firmwares modifiés par vos soins, ou installés sur du matériel non conforme aux documentations publiées ;
- les réglages de découpe (chauffe, vitesses, matériaux) et les résultats de découpe : ils dépendent de votre machine, de vos matériaux et de votre environnement ;
- la conception de vos pièces et projets ; la formation individualisée (qui fait l’objet d’offres distinctes) ; les développements spécifiques ;
- les configurations informatiques hors prérequis publiés.
Le support ne valide jamais la sécurité d’une machine, d’un câblage ou d’une installation. Aucune réponse du support ne vaut approbation, homologation ou validation de sécurité de quoi que ce soit : la sécurité de votre machine et de son exploitation relève de vous seul (voir le CLUF, article 5).
Urgences. Le support par e-mail ne traite pas les urgences de sécurité. En cas d’incident ou de comportement anormal de votre machine : arrêt d’urgence, puis coupure complète de l’alimentation secteur et de l’USB avant toute intervention (CLUF, article 5).
3. Comment nous contacter
Canal unique : contact@hotwire4x.com, en français ou en anglais. Réponse habituellement sous 3 jours ouvrés (délai indicatif, non contractuel). Pas de support téléphonique ni d’intervention à distance.
4. Recevabilité d’une demande
Pour être traitée, une demande de dysfonctionnement doit contenir : la version exacte du Logiciel, le système d’exploitation, la description pas à pas permettant de reproduire le problème, et le cas échéant le fichier projet et les messages d’erreur. Les demandes incomplètes sont suspendues jusqu’à réception de ces éléments. Le support peut demander des essais complémentaires ; la coopération de l’utilisateur conditionne le traitement (et conditionne l’éligibilité au remboursement pour défaut bloquant — voir la Politique de remboursement).
5. Mises à jour
Les mises à jour correctives sont diffusées par le canal officiel de téléchargement. Se tenir à la dernière version est une condition du support : les anomalies déjà corrigées dans une version publiée ne sont pas traitées sur les versions antérieures. L’assistance est fournie pour la version majeure en cours de commercialisation.
6. Conduite
Le support est assuré par des humains. Les échanges injurieux, menaçants ou manifestement abusifs entraînent la fin de l’assistance pour la demande concernée.
7. Versions de pré-série (beta)
Les versions marquées « beta » ne font l’objet d’aucun engagement d’assistance. Les retours d’expérience sont les bienvenus et traités selon les disponibilités, sans délai ni résultat garantis. Les articles 2 (exclusions) et 4 (recevabilité) restent applicables : un retour utile décrit la version, le système, et la manière de reproduire le problème.